閏年は紀元前45年にユリウス暦が施行されて以来、その恒久的な制度となっています。最近のカスタマーサービスの不具合は、Appleが依然としてこの概念を明確に理解していないことを示しています。
最初は特に問題はありませんでした。上の子がお下がりで使っていたiPhone 8 Plusの背面カメラとフラッシュライトが突然動かなくなってしまったのです。翌日Apple Storeの予約を入れました。到着すると、Appleのスタッフがすぐに問題を確認し、部品は在庫にあるとのことで、修理には1時間ほどかかるだろうと見積もりました。
唯一の問題は？Appleの社内システムによると、iPhoneの保証は2日前の2020年2月29日に期限切れになっていたということだ。
しかし、期限切れになるはずはなかった。その日に、AppleCare+ の毎月の継続延長料金として 8.80 ドルが請求されていたのだ。Apple は昨年末から AppleCare の無期限延長サービスを提供し始めた (2019 年 9 月 19 日の記事「AppleCare+ の有効期限が切れそう？ 更新できるようになりました」参照)。私はこの iPhone 8 Plus 用に AppleCare+ を購入していたが、研究目的で iPhone 11 Pro にアップグレードした際に (「いいよ、パパ、研究のため…」)、上の子が iPhone 8 Plus とその継続保証を受け取った。
Apple Storeの店員にクレジットカードアプリを見せたのですが、請求は「保留中」と表示され、AppleCare+への言及はなく、「Apple」とだけ書かれていました。店員は領収書を持っているかと尋ねましたが、メールはサーバーに保存せずにダウンロードしているので、iPhoneでは領収書を出すことができませんでした。でも、Appleは私のAppleCare+の延長契約について知っているはずです。Apple Storeの店員なら確認できるはずですよね？
彼は相談に行って戻ってきました。しかし、ダメでした。彼が確認できる記録に保証期間が有効であることが示されておらず、領収書も持っていない限り、修理代金を支払うか、また来るかのどちらかしかないと言われました。
うるう日が原因だと疑いました。その後、Appleサポートに20分ほど電話したところ、私の疑いは確信に変わりました。請求担当の担当者は、私の保証が有効であること、そして請求は保留中だが却下されていないことを確認してくれました。担当者は、Apple Storeは保証を履行すべきだったと述べ、私のような問題は、明らかにうるう日による請求ミスが原因で、その日によく寄せられる問い合わせだと指摘しました。
Appleは長年、日付の扱いに問題を抱えてきました。ここ数年だけでも、2016年初頭に発生した1970年の日付バグでiOSデバイスが文鎮化し、2017年12月には日付に関連したと思われるiOSリセットループバグが発生しました。MacはHigh Sierraのタイムゾーン誤りバグに悩まされ、今年初めにはMac OS 8のY2K20バグにより、同バージョンを搭載したコンピューターが永久に過去のものになる危機に瀕しました。これらはAppleが最近犯した日付関連の失策のほんの一部です。
この問題は、Appleのバックエンドコンピュータシステムに問題があるように思われます。あらゆるものの脆弱性と柔軟性のなさから、Appleは今でも使い古されたWebObjectsコードに頼り、使い古されたハムスターが動かしているのではないかと、しつこく疑念を抱いています。どういうわけか、Apple Storeの従業員は、Appleサポートの電話担当者が見ることができるシステムにアクセスできず、顧客である私に送られてきたレシートも取得できません。Appleの従業員が、自社システムで生成されたレシートを私に要求するなんて、奇妙な話です。
しかし、真の問題は、従業員が模範的な顧客サービスを提供できるよう権限を与えているかどうかです。Appleは店舗従業員を信頼していないため、「これは明らかに不具合です。ですから修理を承認します。もし問題が判明した場合、責任はAppleが負います。私たちはあなたを信頼していますし、あなたが（34年間Apple製品を買ってくれれば10万ドル以上はかかるでしょうが）Appleにお金を費やしてきたことも知っています。ですから、おそらく不具合でしょうから、喜んでいただけるまでお付き合いください。うるう日！なんて世の中なんだ！」と断る権限を与えていないのです。
ほんの数日前、妻と私はユナイテッド航空の国際線予約システムが明らかに破綻していることに苛立ち、世界一流のカスタマーサービス担当者と1時間かけて電話で話しました。私たちの問題を聞いた彼は、チケット1枚につき25ドルの電話料金を免除し、さらに問題を再現してくれました。オンライン予約が完了できなかったのはユナイテッド航空の責任なので、彼は私たちを似たようなルートのフライトに切り替えましたが、そのフライトはサイトで確認できたものの予約できなかったフライトよりもはるかに多くのマイル（約60%多く）を消費しました。しかし、追加のマイルや手数料は請求されませんでした。
ユナイテッド航空は、この電話サポート担当者を、Appleが店舗従業員を信頼する以上に信頼していました。そして、私たちはユナイテッド航空の担当者の名前と詳細情報を入手し、熱烈な推薦メールを書き、担当者の上司から直接返信を受け取りました。
Appleのテクニカルサポートは、問題解決の速さから、常に業界最高レベルと評価されています。うるう日のバグに遭遇した私や他の多くの人々を不幸にさせるのではなく、Appleが従業員全員に信頼とサポートを提供し、今回のような問題を解決できるようにしてくれたら良いのにと思います。
予約が取れなかった後、家に帰ってローカルに保存されているメールを確認しました。案の定、2020年3月30日までに支払いが済んでいることを示す領収書が入っていました。
Apple Storeの店員が確認させなかった別の場所も見つけました。保証料を支払っていたのは私なので、子供のアカウントではなく、私のアカウントの「設定」＞「あなたの名前」＞「サブスクリプション」です。その画面にも正しい有効期限が表示されていました。
翌日、妻は修理が必要な他のiPhone 2台、印刷したレシート、そして有効なサブスクリプションを記載した私のテキストメッセージを持ってApple Storeに戻りました。スピーカーフォンで私を呼び出した後も、妻が店員を説得するのに10分以上かかりました。最終的に店員は折れ、iPhone 8 PlusをAppleCare+で修理することに同意してくれました。一番嬉しかったのは？ 技術者の一人が自分のiPhoneをチェックしたところ、彼もクレジットカードの請求が保留中だったにもかかわらず、保証期間が切れていることを発見したのです！
Apple Storeのデータベースでは保証が有効かどうかが分からないのに、私のiPhoneでは保証が有効かどうかが分かるのは、Appleの古びたコードの奥深くまで掘り下げなければ分からない。しかし、今回の経験から真に明らかになったのは、Appleのコードと同社のカスタマーサービスポリシーの両方にバグが存在するということだ。